El Centro de Información Científico Técnica del ISMM (C.I.C.T.) fue creado en 1976, con el
objetivo de garantizar la información científico-técnica y socio-humanística que responda a
las necesidades de la formación profesional, la investigación científica y la superación para
estudiantes, profesores e investigadores, con vista a elevar la competencia profesional,
defender la Revolución en el campo de las ideas y cumplir cualquier tarea que se les
encomiende.
En estos momentos proporciona servicios de información a 4208 usuarios potenciales, 9
especialidades y 21 departamentos docentes.
Su sección de dirección es:
Dirección del Centro de Información Científico Técnica formado por el Director (a) y los Jefes
de Grupos de Trabajo.
La estructura en la que se organiza el trabajo está regulada por la Política de recursos
humanos, actualmente sujeta a cambios y reordenamiento laboral.
Los grupos de interés de la institución según sus perfiles de necesidades de información,
están definidos y se brindan a continuación:
• Estudiantes 1ro a 5to año, modalidad curso diurno.
• Estudiantes 1ro a 6to año, modalidad CPT.
• Personal docente
• Personal administrativo y de Servicios
• Otros usuarios
Las necesidades de información de los usuarios potenciales giran alrededor de las temáticas
que cubren las especialidades cursadas en la Universidad, temáticas relacionadas con la
minería, metalurgia, eléctrica, mecánica, informática, contabilidad y especialidades socio –
humanísticas.
En cuanto a los otros usuarios, a la hora de proporcionar servicios específicos adecuados, se
han definido varios grupos de interés:
- Instituciones con misión y objetivos similares (las bibliotecas del territorio).
Instituciones educativas.
Empresas del Níquel.
Política de Calidad del C.I.C.T
El Centro de Información Científico Técnica basa su Política de Calidad en los 8 principios
básicos de la Calidad tomados del modelo EFQM, aspectos colaterales del modelo
SERVQUAL adaptados a nuestro contexto y la Estrategia Maestra de Informatización dictada
por el Ministerio de Educación Superior en Cuba.
Orientación a resultados, consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a los
grupos de interés del centro.
Orientación a usuarios, los usuarios son los impulsores de la Calidad, por lo que es
necesario conocer de manera detallada sus necesidades y expectativas para crear valor
sostenido para ellos.
Liderazgo, los líderes son los que establecen la unidad en cuento a los fines y el rumbo de la
organización. Es conveniente que éstos desarrollen y mantengan un entorno interno que
permita que las personas puedan participar de forma plena en la consecución de los
objetivos de la organización. Deben tener capacidad de visión coherente con la misión.
Gestión por Procesos, el resultado esperado se consigue de forma más eficiente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Desarrollo e implicación de las personas, las personas que intervienen en todos los niveles
de la organización constituyen la esencia de ésta y su plena participación es lo que permite
que sus capacidades sean aprovechadas en beneficio de la organización. Se hace necesario
aumentar la contribución de los recursos humanos a través de su desarrollo e implicación,
identificando las competencias necesarias para implementar políticas, estrategias, objetivos y
planes.
Proceso continuo de aprendizaje, evaluación y mejora, enfrentar el nuevo paradigma que se
le impone al profesional de la información, aprovechando la superación para generar
innovación y oportunidades de mejora.
Desarrollo de Alianzas, que añadan valor a la gestión de la colección.
Responsabilidad social, excediendo el marco para el cual opera la institución dar respuesta a
las expectativas de otros usuarios.
Los requisitos necesarios que debe cumplir los servicios informativos en el C.I.C.T. para
alcanzar un mayor nivel en la Calidad de sus servicios se muestran en el esquema
siguiente, tomado del modelo SERVQUAL:
• Elementos tangibles.
• Fiabilidad.
• Capacidad de respuesta.
• Profesionalidad.
• Cortesía.
• Credibilidad.
• Seguridad.
• Accesibilidad.
• Comunicación.
• Comprensión del usuario
Elementos Tangibles: Se refiere a la apariencia física de las facilidades que ofrece la
institución, equipos, personal, confort y canales de comunicación.
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de manera confiable y precisa.
Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los usuarios y proveer un servicio atento.
Profesionalidad: Conocimiento y cortesía de los empleados, así como su habilidad de
transmitir confianza.
Empatía: Atención individual que la institución brinda a sus usuarios.
Principios de la Política de Calidad.
Misión
En 1976, la Biblioteca del ISMMM se designa como Centro de Información Científico
Técnica, para apoyar las necesidades de información de la Comunidad Universitaria.
Esta Misión amplia su alcance con una visión a largo plazo, acorde con las definiciones de la
Estrategia Maestra de Informatización curso 2011-2012/2012-2013 planteada por el MES.
-Convertir el C.I.C.T en un centro dotado de colecciones impresas y digitales
relevantes, con una eficiente gestión de adquisición mediante compra, canje,
donativos, repositorios e internet que den soporte a la misión del ISMMM.
-Convertir el C.I.C.T en un Centro de Recursos de Aprendizaje e Investigación, al
brindar servicios de búsqueda, localización y recuperación de documentos a usuarios
remotos en otros centros y redes nacionales acopladas a la red del MES.
-Convertir el C.I.C.T. en un centro impulsor de la cultura infotecnológica de estudiantes,
profesores e investigadores, mediante su formación y capacitación en el uso, manejo
y evaluación de las TICs; haciendo énfasis en el empleo de los sistemas de
información en línea, las bases de datos remotas, de los gestores bibliográficos y el
desarrollo de aplicaciones informáticas para las funciones sustantivas del centro.
-Convertir el C.I.C.T en un centro que contribuya con ECURED, en el aporte de
información generada por los investigadores del centro.
-Convertir el C.I.C.T en un centro impulsor del conocimiento, a través de la gestión,
organización, desarrollo y diseminación de información relevante, organizando esta de
manera amigable para el usuario.
-Convertir el C.I.C.T en una institución fuerte en la generación de productos
informativos de alto valor agregado, instrumentos de localización y/o búsqueda de
información en su sitio Web (catálogos, directorios y buscadores), que permitan la fácil
identificación y obtención de los materiales en sus colecciones.
-Convertir el C.I.C.T en un centro con su gestión bibliotecaria automatizada.
-Convertir el C.I.C.T en un colectivo de trabajo con un superior entorno que contribuya
a cumplir estos objetivos, ofreciendo oportunidades que propicien a la creatividad y el
desarrollo de servicios adecuados a las nuevas demandas de los usuarios.
Documentos conexos a la Política de la Calidad.
La Política de Calidad deberá contar para su éxito con los siguientes documentos, los cuales
deberán ser elaborados por la sección de dirección del Centro de Información Científico
Técnica a corto y mediano plazo.
- Política de planificación estratégica del C.I.C.T
- Reglamento del Servicio.
- Manual de la Calidad.
- Plan de acción económica.
- Programa de desarrollo de colecciones.
- Planes de formación integral de los recursos humanos.
- Manual de normas y procedimientos técnicos.
- Política de gestión de los procesos.
- Modelos formales que permitan evaluar la Calidad de los Servicios.
- Plan Global de Evaluación.
- Carta de los Servicios del C.I.C.T.
Planificación Estratégica del C.I.C.T. Se sitúa en el origen del organigrama de la Calidad.
Deberá definir la misión del servicio de información. Esta misión se deberá desplegar en
metas, objetivos específicos de cada meta; y estrategias o acciones concretas para lograr
esas metas y objetivos.
Reglamento del Servicio. Marco normativo y elemento de control útil para valorar los
objetivos y las metas. En él se deberá contemplar mecanismos de relación fluida y los
procedimientos de recogida de datos y estructuración funcional y de responsabilidad.
Manual de Calidad. Contemplará el compromiso firmado de la organización con la Calidad, la
relación de los responsables del mantenimiento del programa, así como la descripción de los
procedimientos necesarios para conseguir el objetivo final de la Calidad.
Plan de Acción Económica. Debe de tener en cuenta las necesidades reales y potenciales.
Programa de Desarrollo de Colecciones. Se desarrollará teniendo en cuenta los criterios del
profesional y las expectativas/necesidades de los usuarios.
Planes de Formación Integral de los Recursos Humanos. Deberá incluir planes de formación
continuada, adecuación de la plantilla, sistemas de reconocimiento de méritos y resultados.
Manuales de Normas y Procedimientos Técnicos. Deberá registrar de manera sistemática los
procedimientos de trabajo para desarrollar los procesos y servicios a ofrecer.
Política de Gestión de los Procesos. La clave de la Calidad radica fundamentalmente en los
procesos. Un Servicio de Información que aspire a mejorar sus niveles de Calidad debe:
identificar los procesos que son clave para el éxito de la institución, gestionarlos
sistemáticamente, revisarlos y fijar objetivos de mejora, mejorarlos utilizando la innovación y
la creatividad, evaluar los beneficios.
Modelos formales que permitan evaluar la Calidad de los servicios. Se establecerán
mecanismos que permitan determinar y medir el nivel de Calidad obtenido, de manera que
un servicio tendrá la Calidad necesaria cuando reúna o supere las expectativas de los
usuarios sobre cómo se debe prestar un servicio.
Plan Global de Evaluación. Tendrá en cuenta tanto los procedimientos como los resultados
de la Calidad. Establecerá los indicadores de rendimientos apropiados.
Carta de los Servicios del C.I.C.T. Documento normativo en el que se recogen los
compromisos de la biblioteca con sus usuarios en términos de prestación de servicios. Este
documento se desplegará en el sitio Web de la institución y en los murales informativos del
centro.
Objetivo de la Calidad
Se trata de objetivos basados en el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido
como el modelo EFQM, creado en 1988, por la Fundación Europea para la Gestión de la
Calidad.
Este es un modelo sencillo, cuya característica fundamental es la autoevaluación basada en
un análisis detallado y estructurado del funcionamiento del sistema de gestión de la
organización usando como guía los criterios del modelo. Supone un cambio de cultura por el
nivel de mejora continua que incluye para ser competitivos.
Lo que hacemos y cómo lo hacemos
Agentes facilitadores
Lo que vamos a conseguir
Resultados
Liderazgo
Recursos
humanos
Política y
Estrategia
Alianzas y
Procesos
Recursos
humanos
Usuarios
Comunidad
Resultados
Clave
Recursos
Innovación y aprendizaje
Los objetivos relacionados con los agentes facilitadores se refieren a lo que el C.I.C.T. hace
a través de sus grupos de trabajo. Son objetivos de planificación. Se derivan de las
estrategias trazadas por el MES y se mejoran considerando la información procedente de los
resultados obtenidos.
El criterio resultado se refiere al impacto que consigue el C.I.C.T.
Si se documentan procesos eficaces y se incorpora la motivación y sistemática capacitación
de los recursos humanos como elementos necesarios que dinamizan la Calidad de los
servicios de información, el ejercicio de un fuerte liderazgo que impulse una adecuada
planificación de los agentes facilitadores permitirá obtener niveles de rendimiento adecuados
para los usuarios.
1. Liderazgo
A los efectos del C.I.C.T. se entiende como lideres a la dirección de la institución, con los dos
jefes de grupos de trabajo.
Los líderes del C.I.C.T deberán actuar como guía y ejemplo para las personas que laboran
en la institución, fomentando la discusión crítica y exigiendo profesionalidad y fidelidad con
los valores, misión y visión de la institución, contribuyendo a mejorar y elevar la imagen del
centro en la universidad.
Deberán ser los impulsores de la cultura de la Calidad, e implicarse de forma activa y
dinámica en la implementación de la política.
Objetivo
Desarrollar la Política de Calidad de los servicios informativos en el ISMMM.
Estrategia
Implementar la Política de Calidad de los servicios informativos del ISMMM.
Lineamientos.
1. Maximizar la implicación de los líderes del C.I.C.T para garantizar el desarrollo,
implementación y mejora continua de los procesos y servicios informativos que se
brindan en la institución.
2. Implicar a los líderes del C.I.C.T. en el desarrollo de talleres para fomentar una cultura
de la Calidad y trabajo en equipo.
3. Impulsar la motivación, apoyo y reconocimiento de las personas que laboran en la
institución por parte de los líderes del C.I.C.T.
4. Implicar de forma directa a los líderes en la participación de todas las actividades que
garanticen el funcionamiento con mayor Calidad de los servicios.
5. Incrementar en el C.I.C.T espacios de intercambio de opiniones, ideas, y análisis para
la toma de decisiones en el colectivo.
6. Perfeccionar el control y análisis de la Calidad de los procesos y servicios que se
brindan en la institución.
7. Incrementar la comunicación oportuna y directa acerca de los resultados del trabajo de
cada trabajador.
8. Fomentar la disposición de los medios y recursos necesarios para conseguir los
resultados deseados.
9. Perfeccionar el desarrollo de la estructura organizativa del trabajo y mejorar la
selección de una plantilla eficaz que garantice la Calidad de los servicios y procesos
en consonancia con las exigencias de la universidad cubana actual.
10. Perfeccionar el plan de promoción y reconocimiento de los recursos humanos que
logran resultados excelentes y felicitar por los logros alcanzados.
11. Incrementar la comunicación efectiva de las informaciones que repercutan en el
desarrollo y funcionamiento del C.I.C.T., por parte de los líderes.
12. Perfeccionar el sistema de evaluación del desempeño de los recursos humanos de
manera que permita reconocer esfuerzos y resultados.
13. Elevar las motivaciones de cada trabajador para su constante actualización
profesional y desarrollo personal.
2. Recursos humanos
El C.I.C.T. desea ser una institución vanguardia en la prestación de los servicios
informativos y las personas que laboran en ella son el principal valor para conseguirlo.
Objetivo
Gestionar y promover el desarrollo de las personas que laboran en la institución, tanto de
forma individual, como de los grupos de trabajo
Estrategia
Realizar una planificación, que permita elevar la gestión y mejora de los recursos humanos
que laboran en la institución.
Lineamientos
1. Impulsar una plantilla calificada acorde con la misión y visión del C.I.C.T.
2. Identificar y desarrollar el conocimiento y las habilidades de las personas que laboran
en la institución, fundamentalmente aquellas vinculadas a los servicios inmediatos a
los usuarios.
3. Mejorar la implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas que
laboran en la institución, mediante el ejercicio de una política activa de delegación y
fomento del trabajo en equipo.
4. Elevar el desarrollo de talleres de capacitación, entrenamiento en el puesto de trabajo
y actualización de todos los recursos humanos implicados en la Calidad de los
servicios y productos de información en el C.I.C.T.
5. Perfeccionar el sistema de evaluación del rendimiento de los recursos humanos de la
institución.
3. Política y estrategia
La Política se centra en maximizar el valor de los servicios informativos para los usuarios,
apoyada en lineamientos específicos.
Objetivo
Desarrollar las estrategias y lineamientos de la Política de Calidad
Estrategia
Revisar y discutir anualmente la Política de Calidad.
Lineamientos
1. Identificar los procesos claves que se desarrollan en el C.I.C.T, así como delimitar
responsabilidades de cada proceso.
2. Identificar y desarrollar servicios claves para el progreso de las investigaciones
priorizadas de la universidad.
3. Establecer Sistemas de Gestión de la Información y del Conocimiento adecuados para
la toma de decisiones.
4. Establecer mecanismos de comunicación apropiados para implementar la política y
que los trabajadores se sientan implicados.
4. Alianzas y Recursos
El C.I.C.T fija sus alianzas, convenios y relaciones de trabajo, así como planifica sus
recursos en apoyo a la política y estrategias definidas. Se gestiona con eficacia, eficiencia y
equidad.
Objetivo
Proyectar alianzas e intercambio de información con instituciones y personas con intereses
similares a la institución.
Estrategia
Identificar organizaciones e instituciones con objetivos similares que añadan valor para
ambas partes.
Lineamientos
1. Identificar alianzas internas y externas para el desarrollo de la colección impresa y
digital.
2. Avanzar en el desarrollo de la biblioteca digital, como Centro de Recursos de
Aprendizaje e Investigación, al brindar servicios de búsqueda, localización y
recuperación de documentos a usuarios remotos en otros centros y redes nacionales
acopladas a la red del MES.
3. Elevar la alianza con los profesionales de la informática para gestionar la
automatización de los procesos y servicios del C.I.C.T. y comprometerlos.
4. Avanzar en la mejora continua de los servicios informativos con eficacia y eficiencia.
5. Desarrollar la incorporación de nuevas tecnologías en la institución, en función de
elevar la Calidad de las funciones sustantivas de la educación superior, con énfasis en
los procesos formativos.
6. Impulsar la participación de las personas que laboran en la institución en eventos,
proyectos de colaboración, seminarios, maestrías y doctorados de manera que
permitan y faciliten la transferencia de conocimientos generados por la biblioteca al
conjunto de la comunidad universitaria y al territorio.
5. Procesos
Objetivo
Maximizar el valor añadido de los productos y servicios proporcionados en el C.I.C.T
Estrategia.
Identificar los procesos claves que constituyen factores de éxito en la institución.
Lineamientos.
1. Diseñar y desarrollar nuevos servicios acordes con las necesidades y expectativas de
los usuarios, incorporando a los usuarios en el diseño de los mismos.
2. Conformar el Manual de Procesos de la institución, identificando los procesos
principales que constituyen factores de éxito en la institución.
3. Perfeccionar los mecanismos de retroacoplamiento con los usuarios facilitando la
interacción y la recogida de información para la mejora de procesos y servicios, con
procedimientos del tipo: tu opinión nos interesa, análisis de expectativas, encuestas
de satisfacción, técnicas discretas, entre otras.
4. Realizar revisiones sistemáticas de los procesos que permitan introducir mejoras de
manera continua.
6. Resultados
El fuerte liderazgo dirigido hacia la maximización de los criterios agentes en su conjunto,
deben permitir al C.I.C.T lograr resultados mejores en su rendimiento general, a través de
los usuarios y de aquellas áreas que la biblioteca considera clave en su gestión.
Resultados en los recursos humanos
Objetivo
Establecer los mecanismos adecuados para conocer el nivel de satisfacción de los
trabajadores de la institución atendiendo a las condiciones de trabajo y al clima laboral
existente en la entidad.
Estrategia
Desarrollar encuestas a las personas que trabajan en el C.I.C.T sobre las condiciones de
trabajo y el clima laboral.
Lineamientos
1. Realizar en el curso una encuesta a los trabajadores que laboran en la institución para
conocer sus criterios acerca del clima laboral existente.
2. Establecer indicadores de rendimiento de acuerdo a las directrices del Departamento
de Recursos Humanos del ISMM.
3. Realizar mediciones periódicas con los indicadores establecidos.
Resultados en los usuarios
Objetivo
Determinar logros que este alcanzando el C.I.C.T, en opinión de sus usuarios.
Estrategia
Establecer mecanismos para conocer los logros alcanzados por el C.I.C.T en opinión de
sus usuarios, así como detectar deficiencias en la prestación de los servicios.
Lineamientos
1. Instituir una encuesta que garantice conocer las expectativas de los usuarios y su nivel
de satisfacción general con los productos y servicios prestados.
2. Aplicar las encuestas dos veces en el curso, tomando siempre como punto de
comparación las respuestas dadas en la encuesta anterior.
3. Impulsar el uso del mecanismo establecido en el nuevo portal del C.I.C.T: Tu opinión
nos interesa, para mantener una retroalimentación con los usuarios.
4. Desarrollar talleres de análisis y propuestas de mejoras sobre los resultados arrojados
en las encuestas.
5. Rendir cuenta a través de los murales informativos del C.I.C.T y el portal del C.I.C.T,
acerca de los resultados arrojados en las encuestas y sus posibles soluciones de
mejora.
6. Mejorar el ambiente de confort y estudio para los usuarios.
7. Perfeccionar el Programa de Educación de Usuarios, convirtiéndolo en el menor plazo
de tiempo en un Programa ALFIN para elevar la cultura informacional de los usuarios.
8. Diseñar e implementar un Servicio de Referencia en Línea.
9. Promover un Servicio de Diseminación Selectiva de la Información más efectivo.
10. Seleccionar fuentes de información relevantes a la comunidad universitaria y ejecutar
en el menor plazo de tiempo posible el presupuesto económico destinado al C.I.C.T
para el desarrollo de sus colecciones.
Resultados en la comunidad
Objetivo
Elevar la imagen corporativa del C.I.C.T y sus recursos humanos, así como maximizar el
valor de los servicios informativos que se ofrecen a usuarios externos.
Estrategia
Establecer mecanismos de percepción de los servicios que presta la institución a otros
usuarios e instituciones del territorio.
Lineamientos
1. Establecer mecanismos que permitan conocer el impacto social de los servicios y
productos ofrecidos por el C.I.C.T en investigaciones con resultados relevantes.
2. Realizar estudios de tendencia y satisfacción acerca del uso de los servicios
informativos del centro hacia los usuarios externos.
3. Propiciar la mayor explotación del portal de la entidad, para dar a conocer las
potencialidades del C.I.C.T y divulgar productos informativos con alto valor añadido.
4. Participar en la Enciclopedia Colaborativa Cubana con productos informativos
generados por el C.I.C.T.
5. Elevar el uso de los medios de divulgación masiva del territorio para divulgar el
quehacer informativo del C.I.C.T.
Resultados clave
Los objetivos fijados en la misión de la institución serán monitoreados por los líderes del
centro, en el que se analizarán los resultados alcanzados, las tendencias, las
desviaciones y las deficiencias, haciendo comparaciones con las bibliotecas de referencia
a nivel nacional. Esta información permitirá evaluar el rendimiento del centro y revisar los
procesos y procedimientos de trabajo.
El rendimiento se analizará desde dos perspectivas:
Resultados clave del rendimiento del centro: Cumplimiento de presupuestos
asignados, inversiones en infraestructura, mobiliarios, equipamiento, recursos de
información, uso de la información, uso de la instalación, entre otros indicadores
establecidos por el MES.
Impacto de la Política de Calidad en la gestión de los procesos que se desarrollan
en la universidad y en el grado de satisfacción de sus usuarios.